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创建精细化服务体系 提升物业服务品质
上传时间:2019-07-26

     物业管理作为一个服务性行业,得到业主广泛的认可,是企业的立足点,更是企业发展的重要支撑和保证。对于80%管理项目为老旧小区的北方物业来说,尤其如此。2019年,北方物业通过加强全体员工规范化服务意识,围绕物业服务质量提升,从客户需求评估、基础改造等多方向,多措多举、稳步推进,让物业服务水平切实得到提高,使老旧小区焕发出新的光彩。

一、 从客户需求评估入手,找准方向、理清思路,制定基础品质提升实施方案

    今年初,运营品质部在梳理年度经营分析会、评估上年度满意度测评情况等各项数据的基础上,组织了一场深圳片区物业基础品质提升专题会。会上,听取各项目对目前品质管理存在问题的原因分析及整改措施后,制定了北方物业2019年基础品质提升方案。方案主要从客户关注点来制定提升措施,通过硬件改造、服务方式创新等方面,进行专项整改;将基层工作操作指引等编制成册下发,并设立考核机制,确保服务标准不走样,品质提升重落实,满足业主需求。

                                                        

二、 抓好基础服务提升,营造物业服务新场景

     在基础服务提升方面,2019年北方物业重点抓服务标准化和提升基层员工工作状态,尤其对直面业主的服务标准进行了量化、可视化。为增加业主对物业服务工作的了解和理解,各项目每周、每月以图文形式制作“美篇”,公示物业周、月工作总结及计划,同时征求业主意见与建议,不断提升管理服务水平。

为检验提升情况,公司实行三级综合检查运作模式,从客服、秩序等四个维度设置了量化考核目标,并选取蓝漪花园、雅兰亭等五个项目进行第三方满意度调查,参照PMCSI模型来发现服务中的短板,针对发现的问题进行整改验证,确保完整闭环。

三、 以创优为契机,狠抓管理寻突破   

                                                  

      在今年4月初,南山区物业协会发出物业管理优秀示范项目评审工作通知,根据公司品质提升年度整体部署,将入住17年的老旧项目蓝漪花园进行了创优申报。在创优改造过程中,为了使细节标准化落到实处,公司总结各项目特点,提出五化理念,即管理制度化、制度流程化、流程表格化、表格信息化、信息简单化。作为老旧花园,在项目人员少,任务重的压力下,项目严格按照深圳市创优标准,对体系文件的规范实施、VI标识等工作进行精细化调整与提升。

     5月22日,南山区物协考评专家组莅临蓝漪花园,进行优秀示范项目考核;现场通过听取汇报、实地检查等方式,按照标准及评分细则进行考核。5月31日,南山区物业协会网站公布出物业管理优秀示范项目公示名单;蓝漪花园是本次创优中唯一一个获得物业管理优秀示范项目荣誉的老旧项目。

四、以整治促提升,优质服务见行动

       康桥花园作为占地面积较大的综合老社区,业主结构复杂,管理难度大。北方物业于2015年5月进驻康桥花园提供物业管理服务,经过前三年的物业服务,小区的各项物业服务工作已有条不紊地开展,大家共同见证各项工作逐步进入了良性循环的轨道。为进一步提升服务品质,今年4月初康桥花园针对业主对小区环境和设施的升级和改善意见和建议,特别针对小区绿化及养犬问题,制定了完善的改善方案,组织业主与物业负责人面对面的改善交流会。通过交流会的形式,让业主走入物业管理的后台,了解整个小区的运作情况,收集业主的意见,及时对物业工作进行调整,整改不足;同时,也逐步唤醒业主对自己小区物权和管理权的意识,参与小区共建,真正实现小区的共建共治共享。

                                                     

      始于战略、行于管理、成于品质,将优质服务从口号转化为实实在在的行动,是物业服务企业巩固经营成果,扩大品牌影响力的关键所在。2019年上半年,在公司全体员工的积极努力下,北方物业的基础服务品质得到了显著提升。未来,北方物业继续在竞争环境中不断开拓创新,砥砺前行,持之以恒地探索提升物业服务品质的新方法,新途径,实现公司和项目的可持续性发展!

 

(运营品质部 鲁素芳)

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